ПОЛОЖЕНИЕ
о работе единого телефона «горячей линии» министерства здравоохранения Нижегородской области по приему, регистрации и учету поступивших обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения на территории Нижегородской области
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок работы единого телефона «горячей линии» министерства здравоохранения Нижегородской области (далее – телефон «горячей линии») по приему, регистрации и учету поступивших обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения на территории Нижегородской области.
1.2. В организации работы телефона «горячей линии» участвуют министерство здравоохранения Нижегородской области, государственные медицинские организации, подведомственные министерству здравоохранения Нижегородской области (далее – медицинские организации).
1.3. Информация о функционировании и режиме работы телефона «горячей линии» размещается на официальном сайте министерства здравоохранения Нижегородской области, официальных сайтах медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также на информационных стендах медицинских организаций и в приемной руководителей медицинских организаций.
2. Задачи
2. Основными задачами работы телефона «горячей линии» являются:
2.1. Обеспечение оперативного приема, регистрации, рассмотрения обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения и оперативного реагирования на обращения.
2.2. Информирование граждан по вопросам доступности и качества бесплатной медицинской помощи, лекарственного обеспечения, в том числе по вопросам предоставления обезболивающих препаратов, получения психологической помощи в кризисных ситуациях и льготного лекарственного обеспечения.
2.3. Организация «обратной связи» с населением для получения информации, касающейся качества оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения.
2.4. Своевременное предупреждение, выявление и (или) пресечение нарушений законодательства об охране здоровья граждан, медицинском страховании, защите прав и законных интересов граждан в системе здравоохранения.
2.5. Выявление и анализ системных проблем в сфере здравоохранения области.
3. Основные функции
Основными функциями телефона «горячей линии» являются:
3.1. Прием и рассмотрение обращений граждан.
3.2. Оказание справочно-консультативной помощи гражданам.
3.3. Информирование граждан о порядке обеспечения и защиты их прав.
3.4. Оперативное реагирование на обращения граждан по вопросам оказания медицинской помощи и лекарственного обеспечения.
3.5. Извещение обратившихся граждан о результатах рассмотрения их обращений (при необходимости).
3.6. Обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере здравоохранения и принятие мер по устранению выявленных недостатков.
3.7. Разработка предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи и лекарственного обеспечения, на основании аналитических материалов по обращениям граждан.
3.8. Принятие мер по недопущению и (или) устранению нарушений прав граждан при получении (обращении) медицинской помощи и лекарственного обеспечения.
4. Порядок работы с обращениями граждан
4.1. Телефон «горячей линии» организуется на базе государственного казённого учреждения здравоохранения Нижегородской области «Нижегородский территориальный центр медицины катастроф» (далее –
ГКУЗ НО «НТЦМК») для приема и обработки звонков от граждан.
4.2. Обращения граждан поступают на телефонный номер
8-(831)-250-94-03, работающий в круглосуточном режиме. Психолог оперативно-диспетчерского отдела ГКУЗ НО «НТЦМК», ответственный за прием и обработку звонков (далее – диспетчер) осуществляет прием входящих звонков от граждан, их регистрацию и принимает все необходимые меры по организации взаимодействия для ответа гражданину.
4.3. Диспетчер осуществляет регистрацию поступающих на телефон «горячей линии» обращений с указанием контактных данных заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес проживания/регистрации, телефон для обратной связи) и заносит информацию по сути обращения в электронную карточку программно-аппаратного комплекса телефона «горячей линии».
4.4. Диспетчер самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный или консультационный характер (типовые вопросы).
4.5. В случае, если гражданина удовлетворил ответ диспетчера, диспетчер фиксирует в электронной карточке программно-аппаратного комплекса телефона «горячей линии», что дан ответ в устной форме.
4.6. В случае получения вопроса, не относящегося к типовым, диспетчер взаимодействует с одним из сотрудников медицинской организации или министерства здравоохранения Нижегородской области, ответственного за организацию взаимодействия по вопросам телефона «горячей линии» (далее – ответственное лицо) в зависимости от тематики заданного вопроса.
Ответственное лицо медицинской организации или сотрудник министерства здравоохранения Нижегородской области предоставляют диспетчеру информацию в устной форме в режиме телефонного разговора по интересующему его вопросу, после чего диспетчер связывается с обратившимся гражданином и предоставляет информацию по его обращению.
Если гражданина удовлетворил ответ, диспетчер фиксирует в электронной карточке программно-аппаратного комплекса телефона «горячей линии», что дан ответ в устной форме.
4.7. Диспетчер, при необходимости, для своевременного и наиболее полного решения проблемы организует конференц-связь ответственного лица с обратившимся гражданином, в том числе для установления обратной связи гражданина с ответственным лицом по итогам рассмотрения его обращения.
4.8. Диспетчер должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе
с привлечением ответственных лиц за организацию взаимодействия по вопросам «горячей линии» медицинских организаций, ГКУ НО «Центр медицинской инспекции».
4.9. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию организаций, участвующих в работе, диспетчером дается разъяснение гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса.
4.10. В особых случаях, при поступлении информации и необходимости срочного принятия мер, диспетчер доводит поступившую информацию до оперативного дежурного ГБУЗ НО «НТЦМК» с целью срочного реагирования на обращение.
4.11. В случае если при рассмотрении обращения требуется дополнительная информация, проведение проверочных мероприятий, направление запросов в сторонние организации для уточнения информации, либо невозможно дать ответ на обращение в устной форме в режиме телефонного разговора диспетчер вправе оформить поступившее обращение от гражданина для отсроченного ответа, зафиксировав контактные данные гражданина и суть обращения в электронной карточке программно-аппаратного комплекса телефона «горячей линии», о чем он сообщает гражданину в режиме телефонного разговора.
4.12. Все обращения, поступившие в течение суток, диспетчер передает не позднее 10:00 следующего рабочего дня в сектор по работе с жалобами
ГКУ НО «Центр медицинской инспекции», выделив обращения, требующие дополнительных разъяснений звонившему по телефону либо в письменном виде.
4.13. Диспетчеры и ответственные лица, работающие с информацией, полученной по телефону «горячей линии», дают ответы на обращения граждан в соответствии со статьей 13 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и несут персональную ответственность за соблюдение конфиденциальности полученных сведений в соответствии с законодательством Российской Федерации.
5. Стандарты обслуживания звонков
5.1. Диспетчер обязан снять трубку телефонного аппарата, поздороваться и представиться (Ф.И.О., должность).
5.2. Тактика общения с гражданами:
- внимательно слушать;
- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;
- не поддаваться на провокации;
- выражать сочувствие и понимание;
- при ответе предложить план действий, при этом принять все возможности к решению вопроса;
- поблагодарить позвонившего за звонок.
6. Порядок обработки обращений граждан
6.1. Сектор по работе с жалобами ГКУ НО «Центр медицинской инспекции» ежедневно отслеживает информацию о поступивших на телефон «горячей линии» обращениях, в том числе в программно-аппаратном комплексе телефона «горячей линии», проводит рассмотрение обращений, оформляет ответы в соответствии с действующим законодательством и передает всю необходимую информацию первому заместителю министра здравоохранения Нижегородской области.
6.2. Работа по обращению гражданина проводится в соответствии с законодательством Российской Федерации.
6.3. Сектор по работе с жалобами ГКУ НО «Центр медицинской инспекции» совместно с ГКУЗ НО «Нижегородский территориальный центр медицины катастроф» ежемесячно проводит работу по обработке, анализу и систематизации поступающих обращений граждан на телефон «горячей линии».
6.4. Аналитические материалы ежемесячно доводятся до первого заместителя министра здравоохранения Нижегородской области, организаций, участвующих в работе телефона «горячей линии», в целях устранения (недопущения) случаев нарушений законодательства об охране здоровья граждан.